¿Cuántas veces  ha preguntado la opinión de sus colegas de trabajo, familia o amigos acerca de tal o cuál producto? Antes de ir a un nuevo bar, antes de ver una película… muchos de nosotros nos informamos para tomar estas decisiones consultando dentro de nuestro entorno social.

‘Word of Mouth Marketing’ (WOMM), o también llamado ‘Boca Oreja’ es una de las dimensiones más críticas de lo que algunos expertos empiezan a denominar Marketing 2.0 basado en el desarrollo de las relaciones con el cliente.

Este tipo de comunicación por el cual los consumidores proveen información a otros consumidores se conoce como ‘Word of Mouth’ (WOM) o Comunicación Boca Oreja. Es uno de los medios más efectivos de comunicación que existen ya que el receptor del mensaje percibe el mensaje del emisor como una acción no comercial, lo cual le da una gran veracidad.

El cliente interactúa constantemente con su entorno, y eso ya no sólo incluye a su familia, amigos y compañeros de trabajo. Gracias a Internet ahora estamos en contacto con el resto del mundo y eso supone que la capacidad de relacionarnos con otros consumidores es infinitamente mayor. Este mapa de relaciones tiene una importancia considerable, ya que a través de ellas una persona puede tener conocimiento de un producto sin que las empresas tengan que invertir dinero en comunicación. No obstante, la mayoría de los modelos que miden la efectividad de la publicidad no tienen en cuenta este efecto que produce la interacción social.

Cuanto mayor es la implicación del consumidor en el proceso de compra mayor es la importancia que cobra el WOMM. Es cuando cobra un interés especial el efecto que pueden provocar comunidades de usuarios en Internet, blogs, redes sociales, etc.

Desde el punto de vista de las empresas nos encontramos ante dos tipos de Word of Mouth:

• Orgánico: no es buscado. Es el más positivo, ya que son los propios clientes que gracias a su alto grado de satisfación se convierten en ‘promotores’. En números, se podría contabilizar que un cliente satisfecho le cuenta las bondades del producto a 8 personas. Por el contrario, esto mismo puede convertirse en algo muy negativo cuando nos ponemos a analizar la labor de un cliente insatisfecho, que se lo cuenta a 25 personas
• Planificado: la empresa destina esfuerzos a estudiar, analizar e intentar controlar el WOMM. Se realizan estrategias de Marketing encaminadas a sacar todo el provecho al Boca Oreja, es tabién conocido como Bush Marketing.

Para medir este efecto a corto plazo hay que diseñar e implantar un tracking de satisfación del cliente, ya que de este modo tendremos una ‘fotografía’ de la situación actual y la tendencia que se está viendo en este aspecto. Así, en una escala de 1 a 10, un cliente con un índice mayor o igual a 9 se convierte en promotor y cuando el valor baja de 6, nos encontramos ante un detractor. Este modo de medición es también conocido como Net Promoter Score.

En el largo plazo, dependerá de las acciones de Marketing que se hayan llevado a cabo para captar clientes. Por ejemplo, con las promociones el efecto del WOMM es escaso o casi nulo. Dependerá, por tanto del apoyo que lleve el Marketing tradicional.